To druga, uzupełniona edycja poradnika. Zawiera on więcej treści dotyczących telefonicznej pracy z klientem.
Oprócz tego zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej. Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć.
Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć w pracy.
