Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w nowatorski sposób, szczególnie jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch bardzo specyficznych słów: „kształtowanie” i „poziomowanie”, które do tej pory nie były wykorzystywane w literaturze w takim kontekście.

• „wysoki poziom jakości”.
• Bogactwo języka polskiego pozwala na wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć.

Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory wykorzystywany w innych pracach z zakresu jakości usług, chociaż w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości”, np. Być może dzięki tej pracy użycie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów.

• W treści monografii wyszczególniono sześć rozdziałów.

Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu oraz wskazanie najistotniejszych informacji. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika oraz metodyka badań wyraźnie różni się w dużym stopniu od usług tradycyjnych.

Wykorzystano pozycje literaturowe zarówno z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych przez autorkę oraz ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług.

• Praca zawiera nie tylko opisy i praktyczną implikację poszczególnych metod badawczych.
• Pokazuje również, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie.

Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym możliwe było przedstawienie wniosków, które mają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług. Dodatkowo przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wskazanie ich mocnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, aby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny.

Praca zawiera także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Stworzone na potrzeby monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych oraz dla klientów) zawierają różnego rodzaju pytania.

• Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych.

• Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie odpowiedniej ilości informacji od respondentów.

Aby gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszystkich grup zainteresowanych tego typu badaniami.